Sanifonds Trentino è il Fondo Sanitario Integrativo territoriale e aperto della provincia di Trento. La sanità integrativa coinvolge in Italia oltre 12 milioni di persone; in Trentino oltre 120.000, delle quali più di 50.000 sono iscritte a Sanifonds. L’idea di un fondo sanitario territoriale aperto nasce in provincia di Trento nel 2009 e, dopo l’avvio della fase istitutiva nel 2013 (con la partecipazione della Provincia Autonoma di Trento e di tutte le più rappresentative parti sociali territoriali), diventa pienamente operativo nel 2016.
Le peculiarità di questo fondo risiedono nella sua natura territoriale (che lo distingue dai principali fondi integrativi contrattuali, che tendono a essere di livello nazionale), nella partecipazione di un soggetto pubblico quale la Provincia, oltreché nel fatto di essere multicomparto, ovvero accessibile a tutti i dipendenti pubblici e privati trentini, in base a quanto previsto dai rispettivi contratti di lavoro (ad oggi, se ne contano 28) o regolamenti aziendali.
A partire dal Piano SFbeyond19, lanciato pochi giorni fa da Sanifonds, abbiamo provato a capire insieme al suo direttore, Alessio Scopa, lungo quali direttrici un fondo territoriale di sanità integrativa possa ripensare la propria missione di fronte alla crisi del Covid-19. Attraverso questa iniziativa il fondo trentino intende infatti provare a superare, “andare oltre” l’epidemia. E per farlo individua due ambiti di intervento: da un lato, la responsabilità verso la comunità locale, dall’altro il ripensamento del modello organizzativo interno e di servizio agli iscritti.
La responsabilità verso la comunità locale rientra in quella che più comunemente è definita Responsabilità Sociale di Impresa, ovvero il modo in cui un’impresa gestisce e migliora il suo impatto (ambientale e sociale) per generare valore sia verso i suoi azionisti sia verso i suoi stakeholder, innovando la sua strategia, la sua organizzazione e i suoi comportamenti. In quest’ottica, le decisioni dell’impresa devono tenere conto dei tanti stakeholder (clienti, collaboratori, fornitori, comunità locale, istituzioni, finanziatori, opinione pubblica, concorrenti) con cui l’impresa intrattiene contatti e relazioni, che influenza e da cui è a propria volta influenzata.
Vediamo dunque in che modo anche un fondo sanitario integrativo territoriale può fare propria questa logica di azione.
Dott. Scopa, in queste settimane, in cui è apparsa in tutta la sua evidenza l’insufficienza del finanziamento della sanità pubblica, ci si interroga anche su quale sarà il destino della sanità integrativa e il suo possibile ruolo in questa nuova fase. In che modo la Responsabilità Sociale può essere una chiave per rispondere a questi quesiti?
Nel caso di Sanifonds e in risposta all’emergenza sanitaria in corso abbiamo deciso di declinare la responsabilità verso la comunità locale in tre diverse direzioni: la data analysis, una copertura sanitaria integrativa per il contagio da Covid-19 e il pagamento veloce per i fornitori locali.
Che cosa intende per data analysis?
Per noi, l’ulteriore investimento nell’analisi dei dati si sostanzierà in un Rapporto sull’evoluzione dei consumi sanitari in Trentino nel biennio post Covid (2020-2021), che renderemo disponibile ai decisori locali. Sanifonds ha sviluppato già nel 2016 una banca dati proprietaria, con il supporto scientifico dell’Università di Trento: rappresenta un “tesoretto” di informazioni perché monitora i consumi sanitari per oltre 60 prestazioni ambulatoriali distribuiti per canale pubblico (ticket), intramoenia e privato “puro” (grazie al fatto che il nostro Piano sanitario rimborsa tutte e tre i tipi di spesa). Si tratta di un investimento realizzato con risorse proprie del Fondo e che concepiamo come una sorta di “dividendo sociale”, pienamente coerente con la missione di Sanifonds, sul modello di quanto fanno – chiaramente con una “potenza di fuoco” diversa – le Fondazioni bancarie.
A questo si aggiunge una copertura sanitaria integrativa per il contagio da Covid-19…
Sì, nei prossimi mesi registreremo probabilmente una quota di spese socio-sanitarie sostenute da persone contagiate ma non coperte dall’”ombrello” pubblico. Per questa ragione Sanifonds ha istituito per gli iscritti – in forma autogestita – un basket di 1.500 euro complessivi, dei quali 800 destinati a spese post-ricovero quali supporto psicologico, prestazioni infermieristiche a domicilio, servizi di badantato e 700 sotto forma di diaria per i ricoveri ospedalieri superiori a 5 giorni.
La terza componente dell’attenzione che il Fondo vuole dimostrare verso il territorio consiste in una particolare considerazione per stakeholder strategici quali i fornitori…
Esatto. Noi abbiamo un nucleo stabile di aziende locali che consideriamo partner e non semplici “fornitori”, perché hanno accompagnato la nostra crescita dal 2016 ad oggi: ora questi imprenditori hanno bisogno che i loro clienti li paghino velocemente. L’impegno che abbiamo chiamato Sanifonds Fast Payment prevede il pagamento delle fatture a cinque giorni data piuttosto che alla scadenza ordinaria.
Il secondo ambito di intervento in cui si declina il ripensamento di Sanifonds attraverso il piano SFbeyond19 consiste nell’evoluzione del modello di servizio. Se abbiamo capito bene, questo vale sia per il modello organizzativo interno al Fondo sia per le modalità di gestione dei rapporti con gli iscritti. E punta su un’accelerazione morbida e “accompagnata” verso il digitale. Può darci qualche dettaglio in più?
Nel 2016, quando siamo nati, esprimemmo la nostra vocazione digitale con lo slogan “zero carta”: lo scenario attuale impone una evoluzione digitale ancora più pervasiva. Riteniamo, però, che essa non debba lasciare indietro una parte dei nostri iscritti – quella meno vocata alle tecnologie informatiche – né indebolire il “capitale relazionale” costruito all’interno dell’azienda, tra i nostri collaboratori. Volendo tradurre questa preoccupazione in una visione, diremmo che tutti i nostri stakeholder debbono continuare a sentirsi a proprio agio nella relazione con Sanifonds. Abbiamo espresso questa visione in un’idea guida: Feel CONFIDENT through DIGITAL, che si articola nella creazione di un nuovo ambiente digitale rivolto, da un lato, ai collaboratori e, dall’altro, agli iscritti.
Cominciamo allora dalla ri-organizzazione del lavoro interna al Fondo e all’“ambiente digitale” immaginato per i collaboratori di Sanifonds: si tratta di immaginare in modo nuovo anche lo smart working? In che modo?
La premessa centrale per noi è che lo smart working è cosa diversa dal tele-lavoro: è infatti una modalità che sostituisce alla collaborazione in ambiente fisico quella in ambiente virtuale. Partendo da questa considerazione, abbiamo fatto sì che il nuovo disegno di ambiente digitale poggi su tre “gambe”.
La prima riguarda una nuova organizzazione del lavoro e dei suoi spazi. Tutta l’operatività aziendale “gira” ormai da tempo su cloud e le interazioni sono svolte tramite la piattaforma Microsoft Teams. Adesso con Smart50 abbiamo condiviso con i collaboratori un modello che prevede il 50% del lavoro svolto in smart working (era il 20% nel gennaio 2019, quando siamo partiti, ed è stato il 100% nel periodo di lockdown) e il 50% in presenza. Inoltre, abbiamo avviato SFBooking, un sistema di prenotazione interna che consente agli operatori di prenotare gli uffici direzionali, che per la loro ampiezza garantiscono il maggior grado possibile di distanziamento fisico con i clienti.
La seconda riguarda la formazione mirata per tutti i collaboratori. Il modulo formativo si chiamerà Training for SFbeyond19; verrà gestita da una docente specializzata nella psicologia delle organizzazioni, Emanuela Chemolli, cui abbiamo dato questo mandato: aiutarci a “tenere insieme produttività, distanziamento fisico e spirito di squadra”. Questo nuovo scenario infatti rende necessario per i collaboratori ricavare (per quanto possibile!) un ambiente domestico di lavoro produttivo; ricreare “riti condivisi”, quali il “distributore virtuale di bevande” immaginato da Heidi Gardner nel suo recente contributo sull’Harvard Business Review; promuovere la massima trasparenza verso i colleghi, si tratti di filmare un tour virtuale della propria stanza di lavoro in remoto oppure di prediligere sistematicamente le videoconferenze a chat o telefonate.
La terza gamba ha a che fare con il Sistema di Valutazione della Performance. Nel 2019 Sanifonds – con la collaborazione dei sindacati di categoria – ha implementato un sistema di valutazione della performance che attribuisce al dipendente un bonus fino al 10% della retribuzione annua. Convinti che “si può gestire solo ciò che si può misurare”, è stata definita una batteria valutativa 2020 con alcuni specifici indicatori sul processo di digitalizzazione.
Veniamo infine al nuovo “ambiente digitale” per i vostri iscritti, per tutte quelle persone che in questa fase, probabilmente ancor più che in passato, avranno bisogno di interloquire con voi per ottenere le coperture sanitarie previste dal Fondo. È noto che un problema di molti fondi, anche in tempi normali, consiste nello scarso accesso ai servizi da parte degli iscritti. Ora che i processi vengono ancor più digitalizzati, in che modo pensate di ridurre il rischio che – per via di scarsa dimestichezza informatica o disponibilità dei dispositivi – le fasce più vulnerabili degli iscritti restino escluse dalle prestazioni?
Innanzitutto, va detto che già prima del Covid-19 il 75% degli iscritti aveva con Sanifonds un’interazione esclusivamente virtuale: un dato triplicato dallo start up del 2016 ad oggi. Il restante 25% si divideva tra interazioni "ibride", in parte virtuali e in parte analogiche, come il fax, e interazioni esclusivamente “fisiche”, cioè allo sportello attivo presso la nostra sede. La questione centrale per noi in questa fase è quindi proprio come incentivare parte degli utenti "ibridi" e “fisici" a transitare in ambiente digitale, senza che essi percepiscano il processo come una “barriera all’accesso”. Per questo abbiamo previsto due misure.
Da un lato, l’attuale Area Riservata del Sito evolverà in uno “Sportello Virtuale”. A questo proposito verrà istituito un protocollo di videoassistenza per il caricamento delle pratiche sul sito: la sessione di videoassistenza sarà prenotabile ancora con i canali “analogici” (numero verde), ma l’iscritto potrà delegare un familiare a gestire la videoconferenza, ove ritenga che abbia maggiore dimestichezza con le tecnologie. Dall’altro è stato istituito un “ambiente” del sito riservato agli intermediari (Caf e Patronati) che caricheranno le pratiche on line per conto dell’iscritto, che già si reca in quello sportello per una qualsiasi altra pratica amministrativa (Dichiarazione dei redditi, Richiesta cassa integrazione, ecc).
Conclusioni
Come anche richiamato dall’infografica seguente, molti sono i fronti su cui agire per provare a mitigare gli effetti dell’emergenza sanitaria e delle sue conseguenze sul piano economico e sociale, cogliendo anche l’opportunità di innovare sul piano organizzativo e digitale.
SFbeyond19, fra ripensamento del modello di servizio e responsabilità sociale: uno schema.
Elaborazione a cura di Agenzia OGP per Sanifonds Trentino.
Si possono mettere in campo iniziative che vedono nella comunità l’interlocutore di riferimento, con cui rafforzare le relazioni e condividere – nel caso specifico a partire dai dati sui consumi sanitari – l’individuazione dei nuovi bisogni. E al contempo investire sul ripensamento della macchina organizzativa interna guardando al benessere dei collaboratori e insieme alle esigenze degli iscritti, predisponendo nuovi strumenti in grado di fornire risposte adeguate alle sfide attuali e di generare cambiamenti profondi.
L’esperienza di Sanifonds, fondo impegnato a rivedere i paradigmi organizzativi in funzione di un più stretto dialogo con il territorio e di una maggiore attenzione alla persona, sembra mostrare come la sanità integrativa territoriale possa costituire un terreno fertile per alimentare innovazione su entrambi i versanti in una logica che rimanga integrativa rispetto alla capacità di copertura e tutela del servizio sanitario nazionale. Un’esperienza a cui guardare nei mesi a venire in cui certamente la sanità tornerà al centro dell’agenda di policy e si tratterà di ripensare il funzionamento del sistema sanitario.