Dati gestionali, Bilanci sociali, questionari rivolti alle persone coinvolte nelle attività, report tematici, analisi di materialità, catene del valore, valutazioni d’impatto: negli ultimi anni anche le organizzazioni del Terzo settore hanno progressivamente aumentato gli strumenti con cui provano a osservare e valutare il proprio lavoro. Strumenti differenti, nati con finalità diverse, che possono aiutare a rendere più leggibile il valore prodotto.
Ma che cosa accade quando questi strumenti cominciano a diventare molti?
È una domanda che negli ultimi anni ci siamo posti anche alle Cucine Economiche Popolari di Padova (ne abbiamo parlato qui e qui). Il percorso è nato in modo molto concreto e progressivo. La necessità di conoscere meglio le persone che accedevano ai servizi ha portato a strutturare la raccolta dei dati; il desiderio di comprendere che cosa lasciassero alcune esperienze ha fatto nascere questionari e valutazioni specifiche; l’esigenza di ascoltare punti di vista differenti ha allargato progressivamente lo sguardo a ospiti, volontari, operatori e altri stakeholder.
Il Bilancio Sociale 2025 è stato probabilmente il momento nel quale questi percorsi si sono incontrati con maggiore evidenza. Metterli uno accanto all’altro ha fatto emergere una questione ulteriore: non bastava più domandarsi quali informazioni raccogliere. Occorreva capire che cosa vedesse realmente ciascuno strumento, come le diverse prospettive potessero dialogare e, soprattutto, che cosa avremmo fatto di tutte quelle informazioni.
È un interrogativo che probabilmente riguarda molte organizzazioni sociali. Perché produrre più dati e più valutazioni non significa necessariamente comprendere meglio il proprio lavoro.
Prima di misurare, capire che cosa stiamo cercando
Uno degli apprendimenti più interessanti del percorso delle Cep è arrivato prima ancora della scelta degli indicatori. Per capire che cosa osservare occorre innanzitutto chiarire quale cambiamento si sta cercando di produrre.
Contare un pasto è relativamente facile. Stabilire che cosa quel pasto possa rappresentare nella vita di una persona lo è molto meno.
La possibilità di mangiare regolarmente risponde innanzitutto a un bisogno essenziale. Alle Cep, però, la mensa è anche un luogo nel quale una persona può incontrare qualcuno, costruire progressivamente una relazione, essere orientata verso altri servizi o iniziare un percorso. Il numero dei pasti racconta quindi una parte importante dell’attività, ma non esaurisce necessariamente ciò che stiamo cercando di realizzare.
Lavorando sulla catena del valore ci siamo accorti che la difficoltà non consisteva soltanto nell’individuare indicatori adeguati, ma nel definire con maggiore precisione l’orizzonte. Anche alcune parole utilizzate abitualmente hanno iniziato a interrogarci. Le Cep vogliono essere una “casa” per le persone che accolgono o piuttosto offrire un ambiente familiare? Sono un luogo nel quale rimanere o un “ponte” che accompagna verso altre opportunità e altri servizi?
Non sono soltanto questioni linguistiche. Pensarsi come casa oppure come ponte modifica il significato attribuito alle attività e, di conseguenza, anche ciò che consideriamo un risultato.
La costruzione delle catene del valore inserite nel Bilancio Sociale 2025 ci ha aiutato soprattutto in questo: non tanto a dimostrare che determinati cambiamenti fossero già avvenuti, quanto a rendere più esplicito verso quali cambiamenti pensiamo debba tendere il nostro lavoro.
Inserire un outcome in una catena del valore significa infatti dichiarare un’ipotesi di cambiamento; non significa necessariamente aver già dimostrato che quel cambiamento si sia prodotto. La distinzione può sembrare scontata, ma diventa molto concreta quando un’organizzazione prova a tradurre la propria missione in risultati osservabili.
Non tutto ciò che conta è misurabile allo stesso modo
Da qui nasce una seconda questione. Una rendicontazione credibile dovrebbe riuscire a distinguere ciò che possiamo documentare con una certa solidità da ciò che osserviamo e stiamo ancora cercando di comprendere.
Quando si investono tempo ed energie nella valutazione, è naturale desiderare risultati chiari, possibilmente quantificabili e comunicabili. Eppure alcuni degli effetti più importanti del lavoro sociale riguardano dimensioni come la fiducia, la qualità delle relazioni, il benessere o una maggiore autonomia. Sono aspetti sui quali anche la letteratura internazionale invita alla cautela: l’OCSE ricorda che proprio inclusione sociale, benessere e sviluppo delle comunità sono tra gli ambiti più difficili da tradurre in metriche quantitative e che le evidenze qualitative e quantitative possono essere utilizzate in modo complementare.
Forzare queste dimensioni dentro indicatori apparentemente precisi rischia paradossalmente di diminuire, anziché aumentare, la credibilità della valutazione.
L’esperienza delle Cep ci sta mostrando qualcosa di molto concreto. Il sistema gestionale può dirci quante persone accedono alla mensa, quante volte tornano e quali altri servizi utilizzano. Ma se vogliamo capire come quel servizio viene vissuto dobbiamo cambiare strumento e punto di osservazione. I questionari e le interviste rivolti alle persone accolte possono far emergere aspetti differenti da quelli sottolineati da operatori e volontari. Un dato quantitativo può mostrare la continuità di una presenza; una risposta aperta può aiutarci a comprenderne il significato.
Nessuna di queste informazioni, da sola, racconta completamente il servizio. Insieme permettono però di guardarlo da angolature differenti.
La pluralità degli strumenti, quindi, non rappresenta necessariamente un problema da eliminare. Può essere una ricchezza, purché non pretendiamo che dicano tutti la stessa cosa. Integrare non significa uniformare.
Un sistema inevitabilmente incompleto
Esiste però un limite molto concreto: le risorse.
In un’organizzazione sociale il tempo dedicato alla valutazione convive con quello necessario per garantire i servizi e accompagnare le persone, coordinare volontari e operatori, costruire relazioni con il territorio. Raccogliere dati, predisporre questionari, coinvolgere stakeholder, analizzare le risposte e trasformarle in strumenti utilizzabili richiede competenze e soprattutto tempo.
Anche alle Cep il percorso è necessariamente disomogeneo. Negli ultimi anni abbiamo approfondito alcune attività educative, il volontariato e il servizio sanitario; abbiamo raccolto informazioni e punti di vista sulla mensa e stiamo progressivamente estendendo il lavoro ad altri ambiti. Per alcuni outcome disponiamo già di informazioni strutturate; per altri stiamo ancora cercando gli strumenti più adeguati.
Non è un sistema perfettamente costruito a tavolino. È un percorso che cresce insieme all’organizzazione e alle risorse che riusciamo a dedicargli. E probabilmente questa è la condizione di molte realtà del Terzo settore, soprattutto quando si sceglie di approfondire un ambito solo nel momento in cui si hanno tempo e strumenti sufficienti per farlo con serietà.
Anche la letteratura internazionale richiama il principio di proporzionalità: lo sforzo richiesto dalla misurazione dovrebbe essere commisurato alle necessità e alle capacità dell’organizzazione, bilanciandone costi e benefici.
È un principio apparentemente semplice, ma apre una domanda tutt’altro che secondaria: quanta parte delle risorse di un’organizzazione sociale è ragionevole destinare a dimostrare il valore che produce, anziché a produrlo?
Ma a che cosa serve dimostrare il valore?
Forse è proprio questa la domanda che permette di rimettere ordine tra gli strumenti.
Se l’obiettivo della valutazione è soltanto produrre documentazione, il rischio di una proliferazione diventa evidente: un report dopo l’altro, ciascuno utile e interessante, ma progressivamente separato dagli altri e soprattutto dal lavoro quotidiano.
La questione cambia se ci domandiamo che cosa vogliamo fare delle informazioni raccolte.
Alle Cep questo lavoro è nato innanzitutto da esigenze interne. I dati hanno permesso di conoscere meglio la composizione e la continuità della domanda; le valutazioni specifiche hanno fatto emergere aspetti delle attività che meritavano attenzione; il confronto tra punti di vista differenti ha aiutato a mettere in discussione alcune interpretazioni; la costruzione delle catene del valore ha costretto a esplicitare meglio quali cambiamenti associamo alle attività che realizziamo.
Non sempre una valutazione produce una decisione immediata. Può anche confermare una scelta, far emergere una domanda nuova o mostrare che per rispondere servono altre informazioni. Anche questo, però, significa far rientrare ciò che osserviamo nel lavoro quotidiano.
La valutazione può naturalmente servire anche a rendere conto agli stakeholder, dialogare con le istituzioni, sostenere una richiesta di finanziamento o comunicare in maniera più trasparente il contributo di un’organizzazione. Ma la sua utilità rischia di essere fragile se il lavoro viene svolto soltanto per dimostrare qualcosa all’esterno.
È una tensione riconosciuta anche nelle riflessioni internazionali sulla misurazione dell’impatto: in presenza di risorse limitate, le esigenze di apprendimento interno e quelle di accountability esterna possono entrare in competizione. Allo stesso tempo, le evidenze raccolte acquistano valore proprio quando aiutano l’organizzazione a comprendere il proprio contributo e a perseguire meglio la propria missione.
Da questa prospettiva, il lavoro parte dall’interno. Comprendere meglio i bisogni delle persone e verificare la qualità delle risposte aiuta innanzitutto a migliorare ciò che facciamo. Raccontare all’esterno ciò che abbiamo imparato può diventare una conseguenza: permette di rendere conto del lavoro svolto, ma anche di mettere l’esperienza a disposizione di altre organizzazioni, delle istituzioni e della comunità.
Dal Bilancio Sociale a un sistema che ancora non c’è
Il Bilancio Sociale 2025 delle Cucine Economiche Popolari ci ha permesso di vedere insieme, forse per la prima volta con questa chiarezza, il percorso compiuto negli ultimi anni.
Non abbiamo costruito un sistema perfettamente integrato e probabilmente sarebbe poco credibile affermarlo. Abbiamo però iniziato a capire meglio quale domanda affidare ai diversi strumenti e soprattutto dove rimangono ancora dei vuoti.
Il problema, allora, non sembra essere quello di trovare un unico strumento capace di contenere tutti gli altri. È costruire progressivamente connessioni tra informazioni differenti, riconoscendo il livello di evidenza che siamo realmente in grado di raggiungere e mantenendo chiaro l’orizzonte verso cui vogliamo andare.
Questo richiede anche di accettare una certa incompiutezza. Le organizzazioni sociali operano dentro realtà in continuo movimento: cambiano le persone, i bisogni e le risorse disponibili. Anche gli strumenti con cui proviamo a comprenderle devono poter evolvere.
Ma proprio il percorso fatto finora ci porta a dare una prima risposta alla domanda da cui siamo partiti. Il tempo dedicato alla valutazione non è automaticamente tempo sottratto al lavoro sociale. Può diventare parte di quel lavoro quando aiuta a formulare domande migliori, rende più chiari gli obiettivi, permette di riconoscere i limiti delle proprie evidenze e restituisce all’organizzazione elementi utili per migliorare.
Forse, allora, la maturità di un sistema di valutazione non si misura dal numero di indicatori che riesce a produrre o dalla quantità di report che pubblica. Si misura anche dalla capacità di sapere perché raccoglie un’informazione, che cosa quella informazione permette realmente di affermare e che cosa l’organizzazione decide di farne.
Rimane una domanda aperta, che riguarda certamente anche il percorso delle Cep: quanto valore produce davvero il lavoro necessario per dimostrare il valore?
Non esiste probabilmente una risposta valida per tutti. Continuare a porsela, però, può aiutare a evitare che la valutazione diventi un ulteriore adempimento e a mantenerla al servizio della missione.