GOVERNI LOCALI / Enti locali
Le piattaforme digitali nel campo del welfare: tra intermediazione e dis-intermediazione
Per evitare di alimentare un processo di disintermediazione tra i bisogni e gli utenti dei servizi, le piattaforme digitali dovrebbero venire affiancate da forme di sostegno integrative che si concretizzano in luoghi fisici
11 maggio 2021

Questo articolo è uscito sul numero 1/2021 di Rivista Solidea, pubblicazione curata dall'omonima Società di Mutuo Soccorso che nasce allo scopo di condividere idee, conoscenze pratiche e saperi intorno ai temi del lavoro, della mutualità e dei beni comuni sui quali si gioca la sostenibilità del nostro futuro.


Grazie alla diffusione delle Information and Communications Technology (ICT)nel corso degli ultimi anni sempre più spesso lo strumento delle piattaforme digitali ha interessato anche il mondo del welfare. Attraverso questi portali molte persone possono infatti conoscere e avere accesso in maniera semplice a prestazioni di natura sociale con pochi clic. In questo modo si sono generati dei veri e propri marketplace digitali che riescono a intermediare tra domanda e offerta, e quindi mettere in relazione i fornitori di servizi con i potenziali beneficiari. Queste piattaforme quindi non producono beni e non erogano servizi ma, piuttosto, mettono altri attori nelle condizioni di effettuare uno scambio: organizzano le informazioni necessarie, costruiscono un ambiente che consenta l’incontro tra domanda e offerta e creano le necessarie pre-condizioni fiduciarie.


Le esperienze nel campo del welfare aziendale

Una delle esperienze che più mette in luce la diffusione delle piattaforme in campo sociale è quella del welfare aziendale. Grazie alla diffusione di questo fenomeno (Maino e Ferrera 2019), nel corso degli ultimi anni si sono moltiplicati gli operatori del settore - i cosiddetti provider - che mettono a disposizione delle imprese dei portali per consentire ai dipendenti di utilizzare il premio welfare annuale. I lavoratori possono così decidere in autonomia di quali benefit e servizi usufruire e, compatibilmente con quanto previsto dalla normativa, secondo quali modalità: ricevere il rimborso del costo dei servizi acquistati, fruire di voucher servizi che permettono di “pagare” direttamente le prestazioni, fare versamenti aggiuntivi dei contributi previdenziali e sanitari, ricevere buoni acquisto.

Il successo e la semplicità di utilizzo di queste piattaforme, insieme alle opportunità di profitto create dal welfare aziendale, hanno portato a un progressivo affollamento del mercato, che oggi è composto da provider di varia natura. Negli ultimi anni si segnala anche un crescente attivismo da parte di soggetti non profit: oltre ad agire in qualità di erogatori, mettendo cioè a disposizione delle piattaforme di welfare aziendale servizi e prestazioni, in particolare alla persona (ambito di intervento tradizionale della cooperazione sociale), provano in alcuni casi ad accompagnare le imprese clienti anche nel processo di infrastrutturazione operativa e tecnologica dei piani di welfare.

La platform economy e la digitalizzazione stanno quindi rappresentando un’interessante opportunità di investimento e crescita economica per molte organizzazioni - anche del privato sociale - che si sono potute così sviluppare, creando anche nuova occupazione. Al contempo diversi studi (Venturi e Zandonai 2016) evidenziano che le piattaforme hanno in molti casi facilitato la selezione e la fruizione di prestazioni di welfare da parte degli utenti dei servizi. In particolare, grazie alla sempre più capillare diffusione di pc e smartphone e alla crescita delle competenze necessarie al loro utilizzo, questi strumenti raggiungono un bacino di potenziali utenti sempre maggiore.


Le piattaforme digitali a supporto del welfare pubblico

Proprio per questo anche molte Amministrazioni pubbliche locali hanno investito nella creazione di portali online per i servizi di natura sociale. Tra i casi più noti ci sono quelli di WeMi, il portale digitale implementato a Milano nel 2015 con il supporto metodologico del CERGAS dell’Università Bocconi a partire da una profonda analisi dei bisogni della città, e Welfare Bologna, il progetto del capoluogo emiliano-romagnolo che permette a tutti i residenti di navigare tra l’offerta di servizi comunali, presentare domande e partecipare a bandi, usufruire di sconti e agevolazioni, informarsi e consultare le notizie più rilevanti.

A seguito della pandemia, inoltre, sono nate nuove collaborazioni pubblico-privato, in particolare tra i protagonisti del mercato del welfare aziendale e le amministrazioni comunali, allo scopo di promuovere la digitalizzazione del welfare locale. Un esempio riguarda i buoni pasto e i buoni acquisto: alcuni provider hanno rimodulato la loro offerta per consentire la distribuzione di questi buoni alle persone in difficoltà a seguito della pandemia da Covid-19.

Tra febbraio e dicembre 2020 si sono diffusi diversi progetti di questo tipo. Il Gruppo Cooperativo CGM e CGMoving, dopo un percorso lungo tre anni, hanno dato vita alla piattaforma welfareX. Grazie a questo strumento è stato ideato solidali, un portale attraverso il quale i Comuni italiani possono erogare ai cittadini buoni spesa. Un’iniziativa simile è stata pensata anche dalla società emettitrice di buoni pasto e provider di welfare aziendale Edenred che ha collaborato con alcune amministrazioni per la distribuzione dei buoni alle persone in difficoltà per l’emergenza pandemica. Edenred ha inoltre scelto di sostenere gli enti locali donando loro parte dei suoi ricavi. Ci sono poi state altre società che hanno adottato soluzioni simili, come Amilon (del Gruppo Zucchetti) e la piattaforma Soldo.

Grazie alle loro competenze e alle loro caratteristiche, anche i provider possono quindi giocare un ruolo importante nella promozione o nell’implementazione di policy locali e territoriali. Ciò dipende, ovviamente, da alcune loro peculiarità. In primo luogo, avendo sviluppato tutti gli strumenti predisposti dalla normativa sul welfare aziendale, i provider sono infatti abituati a lavorare attraverso strumenti semplici, agili e finalizzati a garantire acquisti tracciabili e sicuri, come i voucher e i buoni spesa adottati anche per il sostegno alle famiglie in difficoltà. A ciò si lega il fatto che, nel tempo, questi operatori hanno stipulato accordi e partnership con una vasta gamma di catene e attività commerciali che operano in tutta Italia, potendo così assicurare una rete di fornitori già formalizzata e strutturata. L’esistenza di una rete e di convenzioni consolidate ha permesso ai Comuni di poter agevolmente distribuire i buoni anche in un momento di estrema difficoltà come quello della pandemia.

Infine, anche le piattaforme digitali adoperate comunemente nel campo del welfare aziendale rappresentano un punto di forza per questi soggetti nel momento in cui si trovano a collaborare con le Pubbliche Amministrazioni. Attraverso questi strumenti si semplificano e si automatizzano una serie di procedure di non poco conto, come la gestione delle domande da parte dei cittadini, la selezione degli aventi diritto e la distribuzione dei buoni. Questi mesi di emergenza pandemica hanno mostrato chiaramente le potenzialità e il valore di queste iniziative.


Dall’intermediazione al rischio dis-intermediazione

Nonostante le opportunità offerte dalla platform economy, è importante analizzare da vicino la funzione di intermediazione svolta dalle piattaforme. Data la diffusione di questi strumenti tecnologici in campo sociale appare rilevante interrogarsi sulla qualità e sulle conseguenze del processo di matching fra domanda e offerta in cui si inseriscono e che promuovono.

Secondo alcune ricerche (Razetti e Santoni 2019), infatti, l’utilizzo di strumenti come le piattaforme rischia di alimentare un processo di disintermediazione tra i bisogni e gli individui/utenti dei servizi.

Come sottolineato nel Lessico del XII secolo edito da Treccani, per disintermediazione si intende l’ ”eliminazione di intermediari dalla catena distributiva o dal processo di acquisizione di beni o servizi, in modo che l’offerta e la domanda possano incontrarsi direttamente”, soprattutto grazie al ricorso agli strumenti informatici. Nel campo del welfare, la visione alla base di questo processo è che l’utente che utilizza una piattaforma online è considerato come il miglior giudice delle proprie scelte: la piattaforma renderebbe accessibile una vasta gamma di possibili risposte che il fruitore deve poi selezionare in funzione delle sue specifiche necessità e in vista della massimizzazione del benessere proprio e della propria famiglia. Ma come avviene il processo di selezione dei servizi? Quali fattori - esogeni ed endogeni - condizionano tale scelta? I fruitori delle prestazioni trovano risposte soddisfacenti? Queste sono solo alcune delle domande che meriterebbero di essere approfondite. I rischi potrebbero infatti essere molteplici e riguardare ad esempio la scarsa capacità di utilizzo delle tecnologie da parte dell’utente, il digital divide, la scarsa capacità di leggere in maniera autonoma i propri bisogni sociali e quindi di individuare le risposte più adeguate, la difficoltà nel comprendere i “contenuti” delle prestazioni.

Vi è quindi il rischio che l’incontro tra domanda e offerta nelle piattaforme sia affidato agli utenti, in un processo di negoziazione tra le parti mediato attraverso l’algoritmo, il quale risulta essere spesso opaco e non comprensibile per l’utente.

Per questo le piattaforme del welfare per distinguersi dovrebbero incentivare alcune strategie. Innanzitutto dovrebbero avere come proprio core-business la risposta ai bisogni sociali delle persone: dovrebbero così cercare di mettere al centro della loro azione il ciclo di vita delle persone e quindi i loro bisogni che - in base all’età e alle caratteristiche degli utenti - mutano costantemente. Inoltre, al fine di ridurre il più possibile il rischio di dis-intermediazione, è cruciale pensare a forme di sostegno integrative che si concretizzano in luoghi fisici, come ad esempio i centri informazione. All’interno di questi luoghi potrebbero poi operare professionisti del settore dei servizi - assistenti sociali, operatori del mondo cooperativo, esperti di società private - che svolgerebbero una funzione di lettura e inquadramento dei bisogni, ricerca delle risposte adeguate e, più in generale, orientamento e counselling. Questo renderebbe possibile coniugare dimensione digitale e analogica, certificando quindi il ruolo sociale delle piattaforme di welfare.


Per approfondire

Maino, F. e Ferrera, M. (2019), Nuove alleanze per un welfare che cambia. Quarto rapporto sul secondo welfare, G. Giappichelli Editore, Torino.

Razetti, F. e Santoni, V. (2019), Il mercato del welfare aziendale. L’intermediazione e il ruolo dei provider, in Maino, F. e Ferrera, M. (a cura di), Nuove alleanze per un welfare che cambia. Quarto Rapporto sul secondo welfare in Italia, G. Giappichelli Editore, Torino.

Venturi, P. e Zandonai, F. (2016), Imprese ibride. Modelli d’innovazione sociale per rigenerare valore, Milano, Egea.

 


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